Здравствуйте. 15 ноября 2024 года купил клавиатуру через интернет-магазин OZON (ozon.kz), в последующем во время эксплуатации обнаружил проблему в товаре и запросил возврат (3 декабря 2024 года) который одобрили. В тот же день принёс товар в ПВЗ. Деньги должны вернуться на карту в течении 2-3 дней, но до 10 дней. После возврата сразу же написал в поддержку о том что карта и счёт с которого оплачивался товар закрыты, мне ответили что в таком случае деньги вернутся на аккаунт Озон. 6 и 13 декабря я писал в поддержку с вопросом о том что деньги не возвращаются, после чего у меня запросили выписку со счёта. 17 декабря я предоставил выписку, на что мне ответили (18 декабря) что нужно обратиться в банк с RRN номером который они предоставили так как "Средства к нам не возвращались." (ответ поддержки Озон). В последующем (26 декабря) я обратился в банк с данным вопросом и написал заявление, на что получил ответ, что деньги вернулись отправителю (Озон) так как возврат средств совершался на закрытую карту/счёт. Этот ответ я отправил 15 января в поддержку на что мне сказали ждать. 30 января я получил ответ от поддержки что они снова попытались сделать возврат средств на закрытую карту/счёт и сказали что это происходит автоматически и они не могут это поменять. На момент написания данного вопроса (3 февраля 2025 года) денежные средства не возвращены. Могу ли я рассчитывать на неустойку за задержку возврата денежных средств? И вопрос по отправки претензии, могу ли я её предъявить в ПВЗ лицу который выдаёт заказы, или мне лучше будет направить её заказным письмом по Казахстанскому Юр адресу организации (Озон)? Считается ли претензия отправленная на электронную почту юр лица юридически значимой или лучше отправить заказным письмом? Спасибо.

Здравствуйте, Александр!

Исходя из предоставленных Вами данных мы выделили следующие вопросы:

1) Есть ли возможность рассчитывать на неустойку?

2) Досудебную претензию отправлять на адрес ПВЗ или официальный адрес юридического лица и каким способом это лучше сделать?

После длительного анализа Вашего дела, мы пришли к следующим ключевым выводам, на которые мы хотим обратить Ваше внимание. 

Согласно пункту 6 статьи 30 Закона «О защите прав потребителей», за просрочку выполнения требований потребителя об обмене, возврате товаров надлежащего качества, а также требований потребителя в случае продажи товара ненадлежащего качества продавец (изготовитель), допустивший неисполнение требования потребителя, выплачивает потребителю неустойку (штраф, пеню) в размере не менее одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки со дня предъявления претензии до дня удовлетворения требований, если иное не установлено договором, законами Республики Казахстан.

Таким образом, вы имеете право расчитывать на неустойку в связи с неисполнением требований по возврату денежных средств.

Отвечая на второй вопрос, законодательством Республики Казахстан установлено, что  претензия потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) вручается нарочно либо направляется в форме заказного почтового отправления с уведомлением о вручении либо по адресу электронной почты продавца (изготовителя, исполнителя), если такой адрес ранее был указан продавцом (изготовителем, исполнителем) (п. 1 ст. 42-4 Закона «О защите прав потребителей»).

Вы можете выбрать удобный для вас вариант, все формы отправки равнозначны между собой. Для вашей уверенности можно отправить электронное письмо и потом продублировать его заказным письмом.

Отправка производится на юридический адрес продавца, согласно законодательству. Вам необходимо будет направить претензию по адресу ТОО «ОЗОН МАРКЕТПЛЕЙС КАЗАХСТАН»: г.Алматы, Бостандыкский район, проспект Аль-Фараби, дом 77/7.

В случае не урегулирования вопроса в досудебном порядке, вы имеете право обратиться с иском в суд. Согласно части 9 статьи 30 Гражданского процессуального Кодекса Республики Казахстан, вы имеете право предъявить по месту жительства истца (Вас) либо по месту заключения или исполнения договора, что будет очень удобно для Вас.

С уважением, клиницист юридической клиники имени Ю.Г.Басина Высшей школы права «Әділет» при Каспийском университете Данкина Татьяна