Здравствуйте. Меня зовут Дина. Хотела попросить вашей помощи и проконсультироваться. У меня случилась такая ситуация: в августе я приобрела тур у турагентства, с которым ранее уже летала. В этот раз они предложили выгодные условия, т.е. скидку в цене в связи с повторным обращением, бонусы и подарки. Оплату тура я произвела 4 августа согласно заключенному договору, поездка должна была состояться c 24 по 30 августа. Но за два дня до предполагаемого вылета у меня заболел ребёнок пневмонией, о чем я сообщила менеджеру турагентства. Он сказал, что наши документы еще не выписаны, поэтому тур можно перенести на более поздний срок без потери денег и условий. Нам было назначено лечение и прописаны уколы, было заключение врача. В день планируемого вылета я написала турагенту что готовы вылететь, так как ребенку стало лучше. Но турагент ответил, что туров и билетов уже нет на ближайшие даты, но они ищут. Я проверила на сайтах туроператоров, туры были. Он сообщил, что это туроператор, с которым они не работают. Далее турагент предложил заморозить деньги, но с условием, что нужно будет использовать их в течение трёх месяцев, но чуть позже сообщил, что его руководство не одобрило заморозку средств, так как цены на такой тур будут дороже, и настаивает на отмене тура и возврате средств. В итоге, мы не полетели, я написала заявление на возврат. Они , в свою очередь, подтвердили возврат полной суммы письменно с подписью и печатью в теч 30 банковских дней, обозначили сок до 11 октября. Но до сих пор деньги не возвращены, не сообщают, по какой причине и не дают детали туроператора, которому якобы перечислили деньги. 15 октября я отправила данной туристической компании досудебную претензию, обозначив срок возврата средств и оплаты морального ущерба в течение 10 календарных дней. Следует отметить, что все это время связь с турагентом осуществлялась через WhatsApp. При отправке претензии, выяснилось, что в данное время у компании отсутствует офис, а также менеджер, с которым я контактировала, является директором туристической компании. Поэтому претензия была отправлена мной на номер турагента через WhatsApp и на электронный адрес. Турагент подтвердил получение претензии и заверил, что возврат будет осуществлен до обозначенного срока в претензии. Но исходя из всего выше изложенного, я опасаюсь, что деньги в срок не будут возвращены. Подскажите, каким образом я могу вернуть свои деньги за неоказанные услуги? Правомерно ли было с их стороны указывать такой большой срок возврата средств: 30 банковских дней, хотя в договоре с турагентством срок возврата средств не указан. Есть пункт, в котором говорится о возврате средств за вычетом расходов турагентства по бронированию тура. Но в моем случае никаких бронирований со стороны турагента не было. Спасибо.

Здравствуйте, Дина!

Исходя из предоставленных Вами данных мы выделили следующие вопросы:

1) Каким образом Вы можете вернуть свои деньги за не оказанные услуги?

2) Правомерно ли было с их стороны указывать такой большой срок возврата средств: 30 банковских дней?

После длительного анализа Вашего дела, мы пришли к следующим ключевым выводам, на которые мы хотим обратить Ваше внимание.

С учетом обстоятельств, между вами возникли договорные отношения. В связи с чем, они регулируются положениями Гражданского кодекса РК (далее по тексту – ГК РК).

В соответствии со ст.271 ГК РК, обязательства возникают из договора, причинения вреда или иных оснований, закрепленных в Кодексе.

Согласно со ст. 268 ГК РК, в силу обязательства одно лицо (должник) обязано совершить в пользу другого лица (кредитора) определенное действие, как-то: передать имущество, выполнить работу, уплатить деньги и так далее либо воздержаться от определенного действия, а кредитор имеет право требовать от должника исполнения его обязанности. Кредитор обязан принять от должника исполнение.

Однако, поскольку сторонами было принято решение об отмене тура и возврате средств, это свидетельствует о прекращении договорных отношений.

В соответствии с общими правилами, исходя из положений ст. 401 ГК РК, изменение и расторжение договора возможны по соглашению сторон, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом, другими законодательными актами и договором.

Согласно ст. 402 ГК РК, соглашение об изменении и расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из законодательства, договора или обычаев делового оборота не вытекает иное.

В соответствии со ст. 686 ГК РК, заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Исходя из положений ст. 17 Закона РК «О туристской деятельности в Республике Казахстан», турист вправе отказаться от исполнения договора до начала путешествия при условии оплаты лицу, осуществляющему туристскую деятельность, фактически понесенных им расходов за услуги, оказанные до уведомления об отказе от исполнения договора. Однако, поскольку турагент не понес никаких расходов, поскольку бронирования тура не было – они обязаны вернуть полную уплаченную Вами сумму.

Тем не менее, в данной ситуации важно рассмотреть договор на наличие пунктов, регулирующих расторжение. В нем могут быть предусмотрены особые условия.

Вами были осуществлены некоторые действия: написано заявление на возврат денежных средств и направлена досудебная претензия в адрес агентства. Однако, считаем необходимым обратить внимание на положения законодательства, которые предусматривают, что в вышеуказанных документах, в частности, претензии, должно быть указано о расторжении Вами договора и необходимости возврата денег за услуги, которые не были оказаны.

Кроме того, Вами было указано, что в досудебной претензии Вы отразили необходимость оплаты морального ущерба.

Хотим отметить, что в соответствии с нормативным постановлением Верховного суда РК «О применении судами законодательства о возмещении морального вреда», обязательство по компенсации морального вреда в соответствии с пунктом 1 статьи 917 и пунктом 2 статьи 951 ГК возникает при наличии следующих оснований: совершения непосредственно против физического лица правонарушения (деликта), посягающего на охраняемые законом личные неимущественные права и блага этого лица; причинной связи между правонарушением и вредом, причиненным потерпевшему, и нарушением, принадлежащих ему личных неимущественных прав, повлекшими нравственные или физические страдания в случае его смерти, нарушение личных неимущественных прав его близких родственников, супруга/супруги; вины причинителя, кроме предусмотренных законом случаев возмещения личного неимущественного вреда без вины. Отсутствие любого из названных выше оснований исключает возможность защиты личных неимущественных благ и прав, поскольку они предполагаются не нарушенными.

Кроме того, согласно статье 951 ГК РК, моральный вред, причиненный действиями (бездействием), нарушающими имущественные права гражданина, возмещению не подлежит, кроме случаев, предусмотренных законодательными актами.

Также, Вы самостоятельно инициировали расторжение договора, причиной которого не были действия со стороны агентства.

Исходя из чего, в данном конкретном случае, Вы не можете заявлять требования о возмещении морального вреда.

Поэтому в случае, если условия о расторжении договора и возврате средств – не были предусмотрены, рекомендуем заново направить претензию с учетом вышесказанного.

Если же данные моменты были отражены, а необходимые действия со стороны туристического агентства – не были исполнены до указанного срока, в соответствии со ст. 42-2 Закона РК «О защите прав потребителей», потребитель, права и законные интересы которого нарушены, вправе обратиться к продавцу (изготовителю, исполнителю), в государственные органы, осуществляющие функции в сфере защиты прав потребителей, или к субъекту досудебного урегулирования потребительского спора, а также в суд для защиты его нарушенных прав и законных интересов в порядке, установленном Законом.

То есть, во-первых, Вы имеете право обратиться в суд за защитой своих прав с иском о взыскании. При этом, для реализации права, необходимо приложить к иску доказательства, подтверждающие отношения между вами, как сторонами обязательства, такие как: договор, документы по оплате, нотариально удостоверенные переписки, претензия, квитанция о ее отправке/получении второй стороной и так далее.

Во-вторых, поскольку в данном случае Вы являетесь потребителем, а агентство – исполнителем, ваши отношения также регулируются также законом РК «О защите прав потребителей», в связи с чем, Вы также можете направить жалобу в комитет по защите прав потребителей.

Касательно срока возврата денежных средств, он определяется условиями договора. При этом, если в договоре он не установлен, законодательством также не предусматривается единый срок для их возврата. Используется понятие «разумные сроки», то есть период времени, обычно необходимый для совершения оговоренных действий. В данном случае, агентство самостоятельно указало срок в 30 банковских дней и их действия – правомерны.

С уважением, клиницист юридической клиники имени Ю.Г.Басина Высшей школы права «Әділет» при Каспийском университете Жолдасбек Диана