Доброго времени суток уважаемые юристы! Прошу вашей помощи в разъяснении ситуации с возвратом товара (ковра), купленного через рассрочку. 1. Возврат ковра: • Продавец забрал ковер 24 декабря 2024 года. По словам банка, его забирал лично продавец. При этом при получении товара не проводился осмотр, и никаких претензий к состоянию ковра тогда не высказывалось. • 27 декабря продавец оформил отказ от возврата, указав причиной только мой негативный отзыв, но не состояние ковра. 2. Претензии по состоянию: • До 14 января я добивалась от продавца объяснений и доказательств претензий к состоянию товара. Только 14 января мне прислали фото, на которых, как утверждают, есть плесень. На деле это оказалось изображение принта ковра, что никак не доказывает заявленные недостатки. • До 16 января, по словам продавца, ковер всё это время хранился у них в скрученном виде, что противоречит нормам хранения и может повлиять на состояние изделия. 3. Дополнительные детали: • Они ссылаются на мелкие загрязнения (волосы, мусор и т. д.), но эти дефекты могли появиться только при скручивании ковра дома, так как он хранился в нормальных условиях и не использовался. • Первоначальные претензии к возврату ковра были связаны исключительно с моим отзывом. Продавец не указал сразу, что именно не так с товаром, иначе я могла бы лично приехать, ознакомиться и исправить ситуацию. • Экспертизу хотят провести теперь не только по первоначальной причине (плесень), но и по новым придуманным дефектам. 4. Адреса и действия продавца: • Юридический адрес продавца указан в г. Алматы (Бостандыкский район), однако фактически товар забрали в г. Каскелене, Алматинской области. Как я поняла из разговора с представителем департамента по защите прав потребителей, продавец не пользуется юридическим адресом. Это нарушает порядок взаимодействия с клиентом. • Только после моих настоятельных запросов продавец предложил забрать ковер обратно за мой счет. Мои вопросы: 1. Насколько законно то, что продавец меняет причины отказа в возврате (сначала отзыв, потом плесень, теперь крошки и волосы)? 2. Могу ли я требовать, чтобы экспертиза проводилась только по первоначальной причине отказа (плесень)? 3. Если продавец изначально не провел осмотр и не сообщил о претензиях, насколько правомерны их последующие обвинения? 4. Правомерно ли, что продавец не пользуется своим юридическим адресом, а взаимодействует с клиентами только через фактический? 5. Можно ли считать, что продавец нарушает мои права, удерживая товар в своих условиях без принятия окончательного решения? Буду благодарна за консультацию! С уважением, Кристина Ю.

Здравствуйте, Кристина!
 Исходя из предоставленных Вами данных, мы выделили следующие вопросы:

1.  Насколько законно, что продавец меняет причины отказа в возврате?

2.  Можете ли Вы требовать проведения экспертизы только по первоначальной причине отказа?

3.  Насколько правомерны претензии продавца, если изначально осмотр товара не проводился?

4.  Нарушает ли продавец закон, используя фактический адрес вместо юридического?

5.    Нарушает ли продавец Ваши права, удерживая товар в своих условиях без принятия окончательного решения?

После анализа Вашей ситуации, мы пришли к следующим выводам:

Во-первых, важно установить условия отказа в возврате товара. Согласно пункту 1 статьи 30 Закона "О защите прав потребителей", продавец обязан обеспечить возврат товара надлежащего качества, если соблюдены следующие условия: товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, ярлыки, пломбы и потребительские свойства, у потребителя есть документ, подтверждающий покупку. Из этого следует, что продавец вправе осуществить отказ в возврате товара лишь по следующим причинам: товар был в употреблении, не сохранён товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки. Даже в отсутствие документа, подтверждающего покупку, продавец обязан произвести возврат товара, если потребитель докажет факт покупки товара у данного продавца.  В соответствии с пунктом 7 статьи 30 Закона "О защите прав потребителей", при возврате потребителю уплаченных за товар денег продавец (изготовитель) не вправе удерживать из них сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств. Это означает, что даже, если у товара могла снизиться стоимость от его использования, потери товарного вида или иного обстоятельства, продавец, при оформлении возврата товара, обязан вернуть строго ту сумму, за которую был приобретён данный товар. Из этого всего следует, что возврат товара является обязанностью продавца, а отказ в возврате является правом продавца, которым он может воспользоваться лишь на основаниях, предусмотренных законом.

Во-вторых, за просрочку выполнения требования потребителя о возврате товара продавец, допустивший неисполнение требования, выплачивает потребителю неустойку (штраф, пеню) в размере не менее 1% от стоимости товара за каждый день просрочки со дня предъявления претензии до дня удовлетворения требований, если иное не установлено договором (пункт 6 статьи 30 Закона "О защите прав потребителей"). Из этого следует, что удержание товара без принятия решения вполне можно расценивать как нарушения ваших прав. Однако данной нормой предусмотрено конкретное исчисление срока, а именно со дня предъявления претензии до дня удовлетворения требования о возврате. День предъявления претензии не означает начало удержания товара без принятия решения. Закон даёт срок в 14 календарных дней для продавца, чтобы оформить возврат товара если иное не предусмотрено договором (пункт 1 статья 30 Закона "О защите прав потребителей"). В случае отказа продавцом в удовлетворении таких требований в добровольном порядке, вопрос об уплате неустойки (штрафа, пени) может быть передан на рассмотрение субъектов досудебного урегулирования потребительских споров при наличии согласия сторон (при несогласии данный спор будет рассмотрен в суде). Субъекты досудебного урегулирования: медиатор, общественное объединение потребителей, ассоциации (союзы) либо саморегулируемые организации, членом которой является продавец, информация о котором размещена продавцом. В случае невозможности урегулировать потребительский спор об уплате потребителю неустойки (штрафа, пени) в досудебном урегулировании потребительского спора взыскание неустойки (штрафа, пени) осуществляется судом (для этого советуем обратиться к юристу за полноценной консультацией в решении данного спора).

В-третьих, в соответствии с пунктом 2 статьи 25 Закона "О защите прав потребителей", продавец обязан своевременно сообщать о непродовольственном товаре надлежащего качества, не подлежащем обмену или возврату в соответствии с пунктом 1 статьи 30 данного Закона. Это означает, что срок, в течении которого продавец обязан сообщить о товаре, не подлежащем возврату, соответствует сроку исполнения его обязанности по возврату (пункт 1 статьи 30 устанавливает срок в 14 календарных дней).

В-четвёртых, проведение экспертизы в данной ситуации ставится под сомнение, потому что ковёр не является технически сложным товаром. Обычно у технически сложных товаров имеется номер, по которому можно будет понять, что после экспертизы товар не был заменён. В данном случае действия продавца могут быть расценены как нарушение принципа добросовестности, закреплённого пунктом 4 статьи 8 ГК РК. Нет необходимости в проведении экспертизы для того,чтоб доказать наличие товарного вида у ковра, его можно осмотреть сразу и на месте чего не сделал продавец самостоятельно. Перечисленные Вами причины не являются основанием для отказа товара в возврате (плохой отзыв не является основанием, наличие плесени оказалось узором ковра, наличие поверхностных лёгких загрязнений тоже не является основанием). К тому же длительное хранение ковра у продавца не может подтверждать, что это именно Ваш ковёр. В любом случае у Вас остаётся право принять участие в проверке качества и проведении экспертизы товара лично или через своего представителя. Стоимость проверки (экспертизы) оплачивается продавцом, но если в результате проверки (экспертизы) была установлена вина потребителя в недостатке товара (нарушение правил использования, хранения или действия третьих лиц), то потребитель обязан возместить продавцу стоимость проверки.

В-пятых, законность несоответствия юридического адреса и фактического. Согласно статье 39 ГК РК, местом нахождения юридического лица признается место нахождения его постоянно действующего органа. Налоговый Кодекс Республики Казахстан даёт аналогичное понятие (далее – НК РК). При этом, в ГК РК не предусмотрена ответственность за несоответствие юридического адреса с фактическим. ГК РК лишь запрещает юридическому лицу ссылаться на несоответствие юридического адреса с фактическим. Это означает, что если Вы обратились по фактическому адресу покупки товара, юридическое лицо не может ссылаться на несоответствие адресов. Согласно пункту 3 статьи 14 Закона "О защите прав потребителей", местом возврата товара будет являться место его покупки если иное не предусмотрено договором (продавец может попросить произвести возврат в ином месте, но просьба не обязывает). Статья 24 Закона "О защите прав потребителей" обязывает продавца предоставлять информацию как о товаре, так и о продавце. НК РК регулирует данный вопрос по другому. Согласно статье 70 НК РК, с целью подтверждения фактического нахождения или отсутствия налогоплательщика (налогового агента) по юридическому адресу, налоговыми органами осуществляется налоговое обследование. Однако для налогового обследования нужны конкретные основания, так как юридический адрес, занесённый в Национальный реестр бизнес-идентификационных номеров нужен в первую очередь для предоставления отчётов налоговому органу и получения обратной связи. Это нужно для обеспечения статьи 35 Конституции Республики Казахстан, которая обязывает каждого уплачивать законно установленные налоги (для оплаты нужно взаимодействие с налоговыми органами, для чего и нужен юридический адрес).

В-шестых, за защитой Ваших прав потребителя, Вы вправе обратиться с заявлением либо жалобой в государственные органы, осуществляющие функции в сфере защиты прав потребителей, путем подачи обращения в письменной форме либо посредством Единой информационной системы защиты прав потребителей. Обращение можно подать онлайн через eotinish.kz, указав Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан. К Вашему обращению нужно приложить копии ответа продавца на Ваши обращения ему, а если ответ в установленный срок так и не поступил, то копии Ваших обращений продавцу. Если возникнут сложности, то советуем обратиться к юристу с полной информацией по данной ситуации.

С уважением, клиницист юридической клиники имени Ю.Г.Басина Высшей школы права «Әділет» при Каспийском университете Байшваков Ануар