Здравствуйте. В магазине Каспи приобрел бритву. Она была упакована в запаянный полиэтилен. При вскрытии посмотрел, что она небольшого размера и бриться мне будет такой неудобно. Оставил заявку на возврат. Продавец отказался. Оспорил данное действие продавца, после этого в наши с продавцом отношения вмешались сотрудники Каспи. Продавец мотивировал, что заказ потерял товарный вид, хотя была снята только заводская полиэтиленовая пленка. Каспи отказал в возврате, передав заявление продавца. Что теперь делать? Досудебку в произвольной форме? После этого что дальше? Я объяснил менеджерам Каспи, что они нарушают мои права на основании ст. 30 ЗПП, но они и слушать это не захотели.

Добрый день, Александр!

Согласно ст. 454 Гражданского кодекса Республики Казахстан, покупатель вправе в течение четырнадцати календарных дней, если более длительный срок не оговорён продавцом, возвратить товар надлежащего качества, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, размеру либо комплектации, при условии, что товар не был в употреблении и сохранены его потребительские свойства. Предполагаем, что вы обратились с требованием о возврате в пределах установленного законом 14-дневного срока.

Продавец и Kaspi ссылаются на «потерю товарного вида» из-за снятия пленки. Однако согласно закону:

Товарный вид и упаковка: Согласно п. 1 ст. 30 Закона РК «О защите прав потребителей» (далее ЗПП), товар должен сохранить товарный вид и потребительские свойства. Заводская полиэтиленовая пленка - это упаковка, а не сам товар. Ее вскрытие необходимо для осмотра товара, и это не является использованием (употреблением) бритвы.

Есть также и перечень исключений в этой же статье, однако бритва не входит в список товаров, не подлежащих возврату (лекарства, белье, чулочно-носочные изделия, животные/растения, метражные товары и мобильные телефоны).

Некоторые продавцы пытаются отнести бритву к «медицинским изделиям» или «предметам личной гигиены», но согласно законодательству РК, бритва - это бытовой электроприбор (ТР ТС 004/2011 «О безопасности низковольтного оборудования», приложение 1, п. 1)

Что вам необходимо сделать?

Шаг 1: Досудебная претензия

Необходимо составить письменную претензию на имя руководителя магазина (продавца). Содержание: Укажите номер заказа, дату покупки, ссылайтесь на п. 1 ст. 30 ЗПП РК. Требование: Требуйте возврата денег в связи с тем, что товар не подошел по размеру, не был в употреблении и сохранил свои свойства.  Напомните про п. 6 ст. 30 ЗПП - за каждый день просрочки удовлетворения требования продавец обязан выплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара.

Как отправить: Через Казпочту,либо через иную почтовую или курьерскую службу уведомлением, либо лично в руки под подпись на копии(если у продавца есть физический офис).

Шаг 2: Сервис e-Tutunush

Воспользуйтесь платформой https://eotinish.kz/ru Это официальная система приема жалоб, которая напрямую связывает потребителя, продавца и госорганы. В случае если в течение 10 дней продавец не отвечает или присылает отписку в стиле «пленка снята, соответственно возврата нет», тогда обращайтесь в Департамент по защите прав потребителей.

Шаг 3: Суд

Если досудебный порядок не разрешил спорную ситуацию, то подается иск в суд. В данном случае закон освобождает потребителей от уплаты госпошлины по таким искам.

Рекомендации по общению с Kaspi:

Сотрудники Kaspi в данной ситуации выступают посредниками, поэтому необходимо сделать фото бритвы, подтверждающее, что она чистая и лезвия не использовались, после чего обратиться в чат поддержки Kaspi и указать, что вами подана официальная претензия продавцу, в случае отказа вы намерены инициировать проверку через Комитет по защите прав потребителей и потребовать выплату неустойки 1% за каждый день просрочки на основании ст. 30 Закона РК «О защите прав потребителей», а также попросить зафиксировать нарушение закона со стороны партнёра.

Клиницисты юридической клиники AlmaU Деникаева Амина и Туегалиева Алина.